GUIA PRÁTICO COVID-19

MEDIDAS RELATIVAS À ALTERAÇÕES DE VOO E ESTADIAS

1. No caso de cancelamento de voo, quais os direitos dos consumidores?

A Convenção de Chicago estabelece, em seu art. 89º, que em caso de Estado de emergência ou Estados terão liberdade de ação para proteger a sociedade.
Já o Regulamento (CE) n.º 261/2004, prevê que os passageiros terão direito a reencaminhamento e assistência por parte da Transportadora Aérea ou, em alternativa, ao reembolso do valor do bilhete adquirido.
Desta forma, cada Transportadora Aérea tem um procedimento específico à respeito da matéria, mas, de forma geral, os passageiros serão informados do cancelamento, não terão direito à indemnização devidos às circunstâncias extraordinárias do Estado de emergência, mas poderão alterar o voo, na maioria das situação, sem haver cobrança de taxa de alteração.
Grande parte das Transportadoras Aéreas está a fornecer voucher no valor integral do bilhete não utilizado no caso da operação para o destino e/ou o voo terem sido cancelados; ou a realocação em outro voo no caso de a operação ao destino ser mantida e o voo ter sido cancelado.
Ressalta-se que somente serão cobrado valores referente a diferença tarifária, sem houver, entre o voo inicialmente adquirido e o novo voo escolhido.

2. Em relação às estadias em hotéis, quais os direitos dos consumidores?

A grande maioria das redes de hotéis está a aplicar condições flexíveis para a modificação e cancelamento de reservas ativas cuja origem ou destino coincide com as áreas afetadas pelo COVID-19.

3. Já tenho reserva de hotel. Terei direito a reembolso?

Não há uma previsão em lei específica para a matéria, portanto cada caso específico deverá ser verificado diretamente com o hotel reservado. A principal orientação aos viajantes é para solicitarem rescisão dos contratos ou pedidos de reembolso, a depender da unidade hoteleira ou da empresa em causa aceitar o cancelamento.
Ressalta-se que nem todas as empresas e tipos de reserva permitem o cancelamento.

4. A se tratar de serviços adquiridos através de agências de viagens, é possível cancelar o serviço contratado?

O contrato poderá ser cancelado pelo consumidor por estarem proibidas as viagens para o país em causa, ou tratando-se de reservas para as próximas semanas por causa da pandemia declarada pela Organização Mundial de Saúde e a recomendação (ou obrigação) para permanecer em casa.

5. O consumidor terá direito ao reembolso dos valores pagos pela viagem?

Em viagens canceladas por iniciativa da agência de viagens, operador turístico, transportadora aérea ou outra entidade com a qual a contratou, o consumidor terá direito ao reembolso de tudo o que pagou, conforme previsão dos itens 4 e 5 do artigo 25º do Decreto-Lei nº 17/2018 de Março de 2018, sem, contudo, ter direito a indemnização.
Neste momento, muitas rotas aéreas e a maioria das atividades turísticas estão encerradas. Sendo assim, a forma de reembolso pela agência de viagens deverá ser a devolução dos valores pagos, mas também pode ser feita mediante entrega de vales ou vouchers para datas futuras, se o viajante estiver de acordo. Esta fase exige que todos ajam com bom senso, pelo que o consumidor pode aceitar (ou negociar) esta forma de reembolso, caso mantenha o interesse na viagem.

5. O consumidor terá direito ao reembolso dos valores pagos pela viagem?

Em viagens canceladas por iniciativa da agência de viagens, operador turístico, transportadora aérea ou outra entidade com a qual a contratou, o consumidor terá direito ao reembolso de tudo o que pagou, conforme previsão dos itens 4 e 5 do artigo 25º do Decreto-Lei nº 17/2018 de Março de 2018, sem, contudo, ter direito a indemnização.
Neste momento, muitas rotas aéreas e a maioria das atividades turísticas estão encerradas. Sendo assim, a forma de reembolso pela agência de viagens deverá ser a devolução dos valores pagos, mas também pode ser feita mediante entrega de vales ou vouchers para datas futuras, se o viajante estiver de acordo. Esta fase exige que todos ajam com bom senso, pelo que o consumidor pode aceitar (ou negociar) esta forma de reembolso, caso mantenha o interesse na viagem.

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